1.实验方法与步骤要求

1.实验方法描述

实验项目通过三维仿真技术模拟了洪涝灾害背景下保险公司理赔受损车辆的全过程。学生可根据虚拟洪涝灾害的事故环境，了解洪涝灾害环境下车险理赔的业务处理特点，在仿真情况下进行机动车辆保险的查勘定损实验。项目提供了学习和考核两种模式，学生可首先通过实验简介和知识储备了解该实验项目的前期知识和实验目的与要求，然后在学习模式中根据实验任务列表开展各项目的实验任务。在实验过程中，通过使用观察法、验证法等实验方法，观察不同的理赔条件和理赔结论之间的关系，验证理赔流程，并在此基础上开展拓展性分析，对比理赔结论，进而掌握车险理赔原理。在完成了所有任务的学习后可进入考试模式考核，并完成实验报告的相应内容。实验项目流程结构如图15下所示：

 

图15 实验项目流程结构图

2.学生交互性操作步骤说明

登录虚拟仿真实验平台。打开浏览器，在地址栏中输入实验项目展示网站网址，如图16，点击页面中的“开始实验”按钮即可开始实验。

打开后的实验环境界面会出现四个模块，如图17，点击学习模块，进入系统。

进入系统后，系统以视频动画形式展示洪涝灾害，作为该虚拟仿真实验的背景情况介绍，然后开始进入实验项目。

图16 实验项目主页图

图17 实验软件实验模块图

本实验项目具有交互性的操作可分为接到报案、现场查勘、拖车定损、出具报告四个环节11个步骤，具体包括：

（1）接到报案

步骤一：接听报案。如图18，客户李先生早晨发现车受灾，拨打保险公司客服电话报案，学生点击“接听报案”，开始接听电话。在接听电话过程中，学生要学习了解保险公司接听报案的规范用语及在接到客户报案时，要询问的关键要素有哪些。同时，针对报案过程中可能出现的不同情况，比如投保的险种不符合理赔的要求，能运用保险法的专业知识和机动车辆理赔知识解决，引导学生将所学理论知识应用于实践，提高独立分析问题和解决问题的能力。接听结束后，点击生成“报案记录表”，同时存入资料背包。

图18 实验中接报案实验图

步骤二：查勘前准备。接听报案后，通过现场调度的方式安排查勘员到现场查勘。这一步骤学生需要学习在现场查勘前需要准备的资料及工具。包括：事故车辆的投保基本信息、查勘现场要携带的文件资料、现场查勘要携带的查勘工具。选择完成后，文件会自动存入资料柜，工具会存入工具背包，为现场查看备用。此步骤不仅要求学生明确一般的机动车辆保险查勘要提前准备的资料及工具，还需要学生明确洪灾过后汽车被水浸泡的情况下，现场查勘还要准备必要的雨衣等防水用具。

（2）现场查勘

步骤三：现场环境确认。到达现场后，学生需要通过点击确认事故车辆的所处的道路、小区、车牌号、车辆相关状况与报案是否相符，并将其记录于相关表格。这是一个简单而又容易被学生忽略的步骤。学生在进行现场查勘实训时，往往直接对汽车进行查勘而忽视了基本信息的比对，因此，通过单独本步骤培养学生的规范操作意识，使学生养成良好的业务操作规范。

步骤四：现场照片拍摄。完成现场环境确认后，如图19，学生需要在虚拟的洪灾事故场景中查勘虚拟事故车辆的受损情况并拍照。现场拍照是记录事故现场真实状况的重要凭证，因此学生要掌握正确拍照的方法。要求拍照要从各个角度拍摄能反映事故现场全景及附近固定参照物的远景照片，以确定事故地点；拍摄车辆的近景照片，必须有车辆牌号、车辆损坏部位及财产损失的部位。本步骤学生点击虚拟相机后，将要求学生按查勘业务要求从各个角度对车体拍照及人车进行合照。相关照片存入图库中。洪涝灾害的现场查勘是既往的实验中无法呈现的实验步骤。本实验项目的开设，为学生提供了一个虚拟仿真的实验环境，有利于帮助学生掌握洪涝灾害的机动车辆保险现场查勘要点。

图19 实验勘察现场情况图

步骤五：核实出险车辆情况。如图20，学生点击图库中照片等资料，核查事故车辆的车牌号、车架号、发动机号、行驶证有效期、出险车辆出险地点等信息；对出险车辆情况的核实，是未来理赔的依据。本步骤需要使用大量的机动车辆保险及保险理赔原则的专业知识。因此本步骤在设计上不仅限于实验本身，还对可能发生的情况，比如机动车辆车主发生变化的情况该如何理赔进行了探讨。通过对实验项目的延伸与扩展，可以帮助学生巩固专业知识的同时，引导学生开展探究性分析。 

图20 出险车辆保险利益变化分析图

步骤六：核实事故具体情况。如图21、图22，这一步骤是现场查勘中的关键内容，也是原有的现场教学无法实现，需要虚拟仿真项目充分发挥作用的步骤。本步骤，学生将学习到洪灾过后被水浸泡的车辆在查勘的时候要注意的问题.一是要明确车辆被浸泡的高度。因为车辆被浸泡的高度直接影响了汽车的受损时间和受损程度。二是要通过查勘，确定事故车辆暴雨、洪水来临时，是否采取了必要的灾前避险，这些行为将影响到理赔。本步骤，学生通过运用工具包虚拟工具测量车身水线高度、测量附近参考物水线高度、查勘车辆的轮胎印痕，勘查现场环境和道路情况确定事故发生的真实性、判定事故责任。引导学生明确洪灾机动车辆保险理赔的特点，同时认识到出险真实原因是判断保险责任的关键，应深入调查，加深实验原理的认识，充分认识到准确理赔的重要性。

 

图21 勘察水浸实验

图22 记录水浸实验数据

（3）拖车定损

步骤七 ：受损车辆转移。由于车子被浸泡，无法现场查勘车子内部受损情况，学生要将汽车转移到修理厂。学生通过点击拖车按钮，根据受损车的情况选择硬牵引。此步骤主要让学生学习硬牵引和软牵引的不同适用情况。一般情况下，不要采用软牵引的方式。由于水浸车辆被施救时严禁启动，因此方向沉重、无刹车，一旦牵引车减速，极易发生危险。

步骤八：受损车辆拆解。这是定损环节的关键步骤。此步骤学生需要点击引擎室，找到相关零件；点击驾驶室，找到相关零件，点击后备箱，找到相关零件，确定受损零件损失程度。如图23所示，该图片显示了实验中受损的安全气囊电脑板。受损车辆的拆解是在现实教学中无法实现的教学环节，本实验项目的开展，可以充分利用虚拟仿真项目的优势帮助学生进一步学习和了解机动车辆的基本构造。

由于受损车辆被水浸泡时间会影响汽车零部件的受损情况。特别是起水后至开始清洗这个时间段的长短，因为在这段时间被水浸过的部件（特别对电器元件、内饰、真皮等）腐蚀就开始真正形成，因此这段时间拖得越长，损失就越大。因此，此步骤要让学生明确水浸车辆定损的关键就是“快”。拖延时间不仅会导致各种零部件加重损失、甚至导致报废，还会给合理定损带来难度，同时可能产生理赔纠纷，因此，本步骤的设计在思想上有利于培养学生的社会责任感，同时增加学生提高机动车辆零部件的基本构造的了解。

图23 实验受损项目示例

步骤九：受损车辆定损。拆检完成后，会同修理厂对事故造成的损失进行初步核定。学生点击“受损零部件清单”，查看清单。通过调阅当天配件价格，开列损失清单，明确修理费，生成定损表，最后确认配件12万，工时2万，点击“生成损失情况确认书”，并存入资料包。此步骤主要是让学生了解查询汽车零部件的价格的方法。既往的零部件查询需要花费较长的时间和精力，随着网络和大数据的广泛采用，当前询价则是相对容易操作的业务步骤。

（4）出具报告

步骤十：发放索赔指引。找到客户，学生通过对话方式，告知客户应填写《出险通知书》、《索赔申请书》，并提供一份《索赔告知书》对话结束，生成《出险通知书》、《索赔报告》。此步骤，主要是指导学生正确填写查勘定损的常用报告。

步骤十一：撰写查勘报告。回到保险公司，学生拿出《查勘记录表》填写查勘意见。完成后点击提交。

点击提交后，系统会根据各步骤的操作给出相应的评分，帮助学生了解自己在业务操作中存在的问题，同时允许学生反复练习，不断提高理赔业务的熟悉程度，使学生利用信息化技术处理保险业务的能力不断提高。